Plateforme de support client IA

Une plateforme de service client multilingue conçue pour aider les petites entreprises à répondre aux questions récurrentes, capter des leads depuis les conversations et garder l'activité de support organisée en un seul endroit. Le projet est en développement, en commençant par la logique de conversation et d'escalade.

Les petites entreprises et celles en croissance gèrent souvent le support via une boîte mail partagée ou des messages sur les réseaux sociaux, sans moyen structuré de suivre ce qui a été répondu, ce qui reste ouvert et quels schémas se répètent.

Les questions récurrentes consomment un temps qui pourrait aller à un travail à plus forte valeur, les temps de réponse sont incohérents, et il n'existe pas d'enregistrement organisé de l'activité de support ou des sujets clients courants.

Une couche de support pilotée par chatbot qui résout directement les questions courantes, capture des informations structurées pour tout ce qu'elle ne peut pas résoudre, et transmet les escalades à un humain avec le contexte complet joint. Une vue admin permet à l'entreprise de revoir les conversations, mettre à jour la base de connaissances et suivre les sujets récurrents dans le temps.

• Petites entreprises sans équipe de support dédiée
• Entreprises de services confrontées à des questions répétitives avant et après-vente
• Équipes ayant besoin d'une couche de capture de leads intégrée aux conversations de support

1. 1

   Un visiteur ouvre le widget de chat et pose une question avec ses propres mots

2. 2

   L'assistant confronte la question à la base de connaissances et aux flux de FAQ

3. 3

   Si la question trouve réponse, la conversation est enregistrée et clôturée

4. 4

   Si la question nécessite un humain, l'assistant capture le contexte et crée une escalade

5. 5

   Un admin revoit les escalades, les conversations ouvertes et les sujets récurrents depuis un tableau de bord

• Flux de chatbot pour FAQ, capture de leads, escalade et demandes de service
• Historique des conversations et revue par un admin
• Recherche dans la base de connaissances
• Analytique sur le volume et les sujets récurrents

Un front-end Next.js gère le widget de chat et le tableau de bord admin, en appelant un service Python qui gère la logique de conversation et les appels à l'API OpenAI. PostgreSQL stocke l'historique des conversations, le contenu FAQ et les enregistrements d'escalade, l'ensemble étant conçu pour être déployé sur Vercel et un fournisseur Postgres managé.

• Les messages entrants sont confrontés aux entrées FAQ et de base de connaissances avant de basculer vers une réponse générative
• Les messages contenant des demandes de service ou des coordonnées déclenchent un flux de capture de lead
• Les sujets non résolus ou sensibles sont signalés pour escalade avec le contexte de conversation joint

• Les données de conversation sont limitées à un accès admin authentifié uniquement
• Les clés API et identifiants fournisseur sont conservés dans des variables d'environnement, jamais dans le code client
• Les flux d'escalade sont conçus pour éviter de stocker des données personnelles sensibles au-delà de ce qui est nécessaire pour traiter la demande

• Garder les réponses du chatbot précises et pertinentes sans surpromettre ce que l'assistant peut résoudre
• Concevoir un parcours d'escalade qui capture assez de contexte sans ajouter de friction pour le client
• Structurer la base de connaissances pour qu'elle reste facile à mettre à jour pour un admin non technique

• Libère du temps auparavant consacré à répondre manuellement aux questions répétitives
• Garde un enregistrement structuré de l'activité de support plutôt que des messages dispersés
• Fait remonter les sujets récurrents pouvant éclairer des décisions produit ou contenu

• La plateforme est en développement et n'a pas encore été déployée pour une entreprise en production
• La couverture multilingue et les règles d'escalade sont encore en cours d'affinement
• Les vues analytiques sont prévues mais pas encore finalisées

• Étendre la recherche de base de connaissances avec de meilleures citations de sources
• Ajouter un accès basé sur les rôles pour des équipes de support plus grandes
• Introduire la collecte de retours de satisfaction après les conversations résolues